1. Обещание
Исполнитель обеспечивает доступность инфраструктуры виртуальных серверов на уровне не менее 99,9% в течение календарного месяца.
99,9% за месяц из 30 суток допускают до 43 минут 12 секунд недоступности. Это не «примерно всегда работает», а конкретная величина, на которую можно рассчитывать при планировании.
2. Как измеряется доступность
Доступностью считается возможность установить сетевое соединение с виртуальным сервером абонента со стороны внешней сети. Измерение производится системой мониторинга Исполнителя с интервалом проверки не более 60 секунд.
Недоступность отсчитывается с момента первой неуспешной проверки до момента первой успешной.
3. Что не учитывается
Из времени недоступности исключаются периоды, вызванные:
- Плановыми работами, о которых абонент уведомлён не менее чем за 48 часов (не более 4 часов в календарный месяц).
- Действиями самого абонента: ошибками в конфигурации, перегрузкой сервера, установленным программным обеспечением.
- Приостановкой услуг за нарушение Правил допустимого использования или за нулевой баланс.
- Обстоятельствами непреодолимой силы и отказами магистральных операторов связи вне зоны контроля Исполнителя.
4. Компенсация
При недостижении заявленного уровня доступности абонент вправе потребовать компенсацию в виде начисления на баланс.
- Доступность от 99,0% до 99,9% — 10% месячной стоимости затронутого сервера.
- Доступность от 95,0% до 99,0% — 30% месячной стоимости.
- Доступность ниже 95,0% — 100% месячной стоимости.
5. Порядок обращения
Обращение направляется через личный кабинет или на support@epyc.uz в течение 30 календарных дней с момента окончания расчётного месяца и должно содержать идентификатор сервера и период недоступности.
Компенсация начисляется на баланс в течение 10 рабочих дней после подтверждения обращения и не выплачивается денежными средствами.
6. Время реакции поддержки
Поддержка принимает обращения круглосуточно через личный кабинет.
- Критический инцидент (сервер недоступен) — первичная реакция в течение 1 часа.
- Высокий приоритет (частичная деградация) — в течение 4 часов.
- Обычное обращение — в течение 24 часов в рабочие дни.